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Los disparadores contienen condiciones y acciones. Estas se combinan para crear declaraciones “if” y “then”. Si (if) el ticket contiene un conjunto determinado de condiciones entonces (then) las acciones hacen las actualizaciones deseadas al ticket y, opcionalmente, notifican al solicitante o al personal de soporte. Las declaraciones de condición y acción se crean usando propiedades de ticket, operadores de campo y los valores de propiedades del ticket.

Hay dos tipos de condiciones: todas las condiciones y cualquiera de las condiciones. Como se habrá dado cuenta, en el caso de todas las condiciones, es necesario que todas sean verdaderas. Si falla cualquiera de las declaraciones de condición (si no es verdadera), el disparador no actuará en el ticket.

Además, por lo menos una de las condiciones cualquiera debe ser verdadera. Por ejemplo, si desea que un disparador actúe solo en los tickets enviados desde una lista de direcciones de correo electrónico específicas, como en este ejemplo:

Si cualquiera de estas condiciones es verdadera, se gatillará el disparador. Si se utiliza solo una condición en la sección cualquiera, funcionará como todas las condiciones y por lo tanto deberá ser verdadera para que se gatille el disparador.

Las declaraciones de acción siguen el mismo formato, pero en lugar de verificar si las condiciones son verdaderas o no, las acciones establecen las propiedades del ticket y envían notificaciones por correo electrónico, como en este ejemplo:

Cada vez que se crea o se actualiza un ticket, todos los disparadores se ejecutan en un ciclo con respecto a ese ticket. Un disparador se disparará y actualizará el ticket si se cumplen determinadas condiciones durante el ciclo. Un ciclo es todo el proceso de verificación del ticket con respecto a todos los disparadores.

Si un disparador actualiza un ticket durante el ciclo, el ciclo vuelve a comenzar. Todos los disparadores se vuelven a ejecutar, excepto los disparadores que ya se han disparado y han actualizado el ticket. Eso quiere decir que un ticket podría pasar por varias iteraciones de la lista de disparadores antes de que todos los disparadores actualicen el ticket o sean omitidos porque no cumplen las condiciones. (Consulte la imagen a continuación.)

De modo que un disparador podría ejecutarse (es decir, verificarse) varias veces durante un ciclo, pero nunca se disparará (es decir, tomará acción) más de una vez en el mismo ciclo porque el disparador no se vuelve a verificar una vez que se ha disparado. Y un disparador no se disparará durante el ciclo si no se cumplen las condiciones especificadas.

Debido a que los disparadores vuelven a iniciarse una vez que un disparador se dispara, los disparadores pueden afectarse unos a otros. Una actualización del ticket producida por un disparador podría hacer que otro disparador (donde las condiciones no se cumplieron anteriormente) se convierta en verdadero y se dispare. De modo que se recomienda tener en cuenta el orden de los disparadores, ya que una acción en un disparador podría cambiar una propiedad del ticket que ha sido cambiada por otro disparador.

Si se activa un horario de atención se anulará cualquier configuración de tiempo máximo de inactividad que hayan establecido los agentes en Configuración > Personal > pestaña Tiempo máximo de inactividad.

Si ha configurado el Formulario de desconexión para que se muestre (Configuración > Widgets > Formularios > Formulario de desconexión), también puede mostrar el horario de atención en el widget durante el tiempo que esté desconectado.

Para mostrar el horario de atención en el widget

Dónde se revisan los horarios de atención después de configurados depende de si se están usando los horarios de cuenta o los horarios de departamento.

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